1. 고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management)
고객관계관리(CRM)이란 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말합니다.
이를 통해 고객 데이터를 세분화하여 고객 유형에 따라서 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화할 수 있는 전략을 실시할 수 있습니다.
시골의 구멍가게가 CRM을 가장 잘 실천한 예라고 말할 수 있습니다.
구멍가게 주인은 고객 개개인의 소비 성향 및 구매 패턴을 잘 알고 있으면서, 상품에 대한 반응과 고객의 요구를 파악하여 그에 알맞게 상품을 구입하고 진열합니다.
2. 고객관계관리 전략과 Mass Marketing과의 차이점
고객관계관리(CRM)가 정보시스템을 구축해야만 할 수 있는 것을 아닙니다.
기본적으 고객관계관리(CRM)은 One-to-One-Marketing을 기반으로 하고 있으며, 정보시스템의 지원이 없이도 기업 문화나 업무 시스템을 통해 실현이 가능합니다.
반대로 말하면, 업무 시스템이나 전략의 변화 없이 CRM시스템만 구축한다고 CRM(고객관계관리)가 실현되지 않는다는 것을 명심하여야 합니다
Mass Marketing과 CRM Marketing은 여러가지 측면에서 차이가 있습니다.
얼마나 많은 고객을 확보하는가가 Mass Marketing의 기본 관점이라면 CRM Marketing은 어떤 고객이 단골이 될 것 인가 입니다.
또한 커뮤니케이션 방식도 Mass Marketing이 일방향인 반면, CRM Marketing은 개별접근을 통한 쌍방향 대화방식입니다.
고객 불만과 의견에 대한 대응방식도 다른데, CRM Marketing은 고객불만 및 의견 마저도 고객의 Needs로 판단하여 제품과 서비스에 반영합니다.
3. 고객관계관리(CRM) 기대효과
고객관계관리(CRM) 강화를 통해 기존 고객의 단골화를 지속적으로 추진함으로써, 우수 고객을 중심으로 한 기존 고객의 만족도를 제고하고 구매를 유도할 수 있습니다.
단골 고객의 구매 빈도 및 구매량을 증대시켜 효율적으로 비용을 쓸 수 있는 이점 또한 있습니다.
물론 기존 고객의 만족도가 제고됨으로써 대외적인 이미지 또한 제고되어 신규고객 유입 효과도 기대할 수 있을 것입니다.
4. 고객평생가치(Lifetime Value of a Customer)
고객의 평생가치란, 고객이 자사에게 평생에 걸쳐서 제공하는 이익을 현재가치로 환산한 금액을 말합니다.
지금은 대량 생산, 대량 소비의 시대가 아니기 때문에, 새로운 고객을 찾아 사방을 헤매기보다는, 고객의 평생 가치에 주목하고 기존 고객을 잘 관리해야합니다.
고객 만족과 고객의 가치를 최우선으로 생각하는 마케팅만이 성공할 수 있는 세상입니다.
