성과지표는 정량과 정성지표로 구분할 수 있습니다.
정량지표는 측정단위가 명확하고 어느 시점에 측정을 하여도 불변하는 정보를 제공합니다.
측정도 용이하고 객관적입니다.
반면에 정성지표는 만족도, 진척율, 이해도 같은 다소 애매한 지표입니다.
또한 조사대상, 방법, 범위와 시점 등이 달라질 때마다 측정되는 값이 달라집니다.
객관화가 되기 어려운 점이 있다는 약점을 가지고 있습니다.
그래도 성과관리 모형 중에서 로직모델을 적용하면, 지표의 종류 구분과 품질 판단에 매우 용이합니다.
로직모델의 원리는 어떤 일이든지 '투입(Input) → 과정(Process) → 산출(Output) → 결과(Outcome)'의 단계를 거친다는 원리입니다.
산출의 효과성을 강조한 방법입니다.
기업에서 어떤 일을 할때, 예산, 인력, 시간 등을 투입을 하게 되는데, 그 결과로 어떤 산출물이 도출이 될 것입니다.
이런 식으로 일이 이루어지는 단계별로 도출될 성과를 잘 관리하면 목적한 바를 이룰 수 있다는 것이 로직모델일 것입니다.
각 단계별로 이루어져야 할 것들이 제대로 이루어졌는지를 측정하는 지표를 성과지표라고 볼 수 있습니다.
각 단계별로 소개를 해보겠습니다.
투입(Input) 지표는 직무에 투입된 여러 자원과 인력을 나타냅니다.
직무추진 시, 효율성이나 생산성 판단이 중요한 경우에 사용되며 경제성을 우선 시 합니다.
예를 들어 다른 품질에 영향이 없는 한 비용을 줄인다는 개념입니다.
성과지표로 투입지표가 사용되는 경우는 주로 비용 효율성 또는 단위 비용을 고려해야할 때 입니다.
특히 거액의 예산 집행 시, 진행 과정 상의 문제점을 발견하는데 도움이 됩니다.
과정(Process)지표는 활동(Activity) 지표라고도 부를 수 있는데, 이는 직무 진행 과정과 연관되기 때문입니다.
직무 수행과정과 양과 질을 측정하고, 일의 진도 등 직무수행에 대한 중간 점검을 하는데 도움이 됩니다.
도달 정도 또는 단계, 공정률, 진척도 등이 이에 해당합니다.
그러나 과정지표 중에서 일부 지표는 직접적으로 성과지표로 활용되기에는 어려움이 있어보입니다.
교육건수 같은 것입니다. 교육을 하는 이유는 성과를 내기 위함입니다.
교육건수는 하는 것은 과정지표일 수는 있지만, 성과지표로 적용하는데는 어려움있습니다.
교육을 진행하고 나서 효과성을 측정하는 것은 매우 어려움으로 인해 단순한 교육건수를 성과지표로 사용하기에는 부족한 점이 있습니다.
그냥 참고자료일 뿐 일 것입니다.
그래서 실제로 교육을 받고 나서 현업에 적용하는 단계가 중요하므로, 교육의 경우 만족도 평가를 성과지표로 사용하는 경우가 많습니다.
산출(Output)지표는 직무를 완료하여 도출된 단순한 결과물(양과 질)을 측정합니다.
산출물 자체를 측정하는 것이므로 측정에 용이하고 객관적이 있습니다.
또한 다른 지표보다 명확한 목표를 제공하는 장점이 있습니다.
물론 산출지표만으로 궁극적인 성과를 확인할 수가 없습니다.
단순한 일은 여기서 끝날 수 있지만, 파급 효과는 산출물 활용 다음 단계에서 도출되는 경우가 많습니다.
따라서 산출지표로 자신의 일을 측정하는 것은 중요하되, 핵심성과지표는 효과성을 지향하는 산출지표를 선택하여야 하는 경우가 많을 것입니다.
결과(Outcome) 지표는 일을 통해서 나타난 고객, 경제, 환경의 변화를 측정하는 것입니다.
산출지표는 단순한 업무처리 과정을 통해 나타난 결과물만 나타난다면, 결과지표는 고객과 수혜자에게 직접적으로 연결되어 있습니다.
또한 산출지표와 결과지표 사이에는 논리적인 연관관계가 있어야 합니다.
예를 들면, 교육을 받은 학습자 수가 산출지표라면, 학습자 중에서 학습내용을 직무수행에 실제활용을 하고 그것을 통해 결과를 내는 사람은 결과지표가 되기 때문입니다.
물론 논리관계를 찾기 힘들 수 있지만, 반드시 찾아야하는 것이 회사의 과제일 것입니다.
또한 결과지표는 시간에 따라 초기결과, 중기결과, 장기결과 지표로도 나눌 수 있다는 점을 참고하시길 바랍니다.
<그림 : 산출(Output)지표와 결과(Outcomes)지표 예시>
성과지표는 그 성질에 따라도 세 가지 정도로 나누어집니다.
효율성 지표는 양적 측면이 강합니다. 산출물에 기초하여 일의 결과를 파악하는 것이기 때문입니다.
투입 대비 산출 또는 성과를 의미합니다.
'단위 비용이나 인력당 산출물의 규모' 또는 '단위 산출물 당 소요자원 규모'를 측정합니다.
지표로는 단위인력, 단위노동시간 또는 단위 비용당 산출물 등이 많이 사용됩니다.
경제성 지표는 구매액과 투입물 사이의 관계로 보면, 투입물을 싸게 구입했거나 동일 금액에 더 많은 투입물을 구입한다면 경제성이 높다고 판단할 수 있습니다.
여기에는 품질 등의 기본 조건을 충족을 시켜야만하는 전제조건이 깔려있습니다.
효율성 지표와도 비슷한 맥락을 가지고 있습니다.
효과성 지표는 질적측면을 뜻합니다.
결과지표와도 혼용되어 사용되며, 조직 활동을 통해 당초 의도한 목적을 성취한 정도를 나타냅니다.
성과지표를 종류별로 구분하였지만, 기본적인 것은 변하지 않습니다. 바로 효과성으로 귀결 됩니다.
어차피 적은 투입물로 최고의 결과를 도출하는 것이 성과를 측정하는 기본적인 사항입니다.
개인적 생각으로 말씀드리면, 성과관리를 표현할 때 효과성을 제외하고는 나머지는 그냥 말장난에 속한다고 생각합니다.
기업활동의 결과물은 매출과 이익으로 표현됩니다. 그 결과물을 내기 위해 많은 인력과 자원이 투입이 됩니다.
그 과정에서 많은 프로세스를 거치지고 각 프로세스별로 각각의 부서에서 활동을 하고 있습니다.
어떤 부서에게는 결과이지만, 또 다른 부서에서는 그 결과물을 업무에 투입하므로 과정이라고 할 수도 있습니다.
이렇게 말씀드리면 복잡할 수 있지만, 전체적인 기업 로직모델 내에 부서별 로직모델이 또 존재한 다는 점입니다.
그냥 로직모델이 끊임없이 돌아가고 모여가면서 기업이 구성된다고 단순하게 이해하시면 좋을 것 같습니다.
각 과정에서 나오는 결과물(효과)을 가지고 성과관리를 진행합니다.
다음에는 조금 더 심화과정으로 지표개발을 어떻게 해야하는지 알아보도록 하겠습니다.
